Duurzaam ondernemen

Verzekeren

Het bieden van zekerheid aan klanten is het bestaansrecht van a.s.r. Klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat a.s.r. altijd aan haar financiële verplichtingen kan voldoen, omdat het om lange-termijn-verplichtingen gaat, zoals pensioenen. Duurzame financiële soliditeit is daarmee essentieel en heeft daarom de hoogste prioriteit.

De producten en diensten voldoen aan de behoeften van de klant en worden, naast een interne toets, getoetst bij consumenten en werkgevers of een selectie van klanten. Wat die behoeften zijn, haalt a.s.r. onder andere uit marktonderzoek, social media, klantgedragonderzoeken en klantpanels. 

Klantbelang Centraal (KBC)

Continuïteit is voor ons en onze klanten van het grootste belang. Dat gaat hand in hand met het vertrouwen dat onze klanten in ons hebben. Daarom werken a.s.r. hard aan maximale transparantie van onze producten en diensten.

a.s.r. vindt maximale transparantie van producten en diensten belangrijk. Daarom is zij open over de score van het Klantbelang Centraal Dashboard van de AFM. Dit onderzoek van de toezichthouder onder alle Nederlandse financiële instellingen, meet jaarlijks in hoeverre de klant centraal staat bij producten, processen en dienstverlening. a.s.r. scoort op het Klantbelang Dashboard over 2014/2015 een 3,4 op een schaal van 5. Dit is gelijk aan de gemiddelde score voor de financiële sector, maar wel 0,2 minder dan de vorig jaar gescoorde 3,6.

Keurmerk Klantgericht verzekeren

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) is een keurmerk voor de kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid van verzekeraars. Wanneer een verzekeraar dit kwaliteitskeurmerk heeft, kan de klant rekenen op begrijpelijke informatie, verzekeringen die bij de klant passen en optimale dienstverlening. De labels a.s.r., De Amersfoortse, Ditzo en Europeesche Verzekeringen hebben het Keurmerk. Ook na de laatste beoordeling van de Stichting Toetsing Verzekeraars, eind 2014, mogen deze labels het Keurmerk weer voor twee jaar voeren.

Ardanta beschikt niet over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. In 2015 heeft Ardanta wel diverse initiatieven gestart en uitgebouwd om haar klanten steeds beter te bedienen, zoals het in beeld brengen van de klantreizen ‘Klant zijn’ en ‘Nabestaande’. 

Verbeteren processen

a.s.r. werkt continu aan het verbeteren van processen om klanten te helpen. Bijvoorbeeld met het helpen van klanten met een beleggingsverzekering en door het verder vereenvoudigen van het productaanbod. Het toegankelijk en begrijpelijk maken van informatie voor (toekomstige) klanten is een continu proces.

Daarnaast verbetert a.s.r. haar processen op basis van klantfeedback, onder andere uit de Closed Loop Klantfeedback (CLF). Hiermee zijn onze medewerkers in staat om op continue basis feedback van klanten te verzamelen, deze om te zetten in verbeterideeën en gericht verbeteringen door te voeren. Een ander belangrijk instrument dat in 2015 concreet heeft bijgedragen aan de verbetering van processen zijn ‘klantreizen’ (customer journeys). Door met klanten in gesprek te gaan over hun ervaring met een a.s.r.-schadeafhandeling zijn concrete verbeterpunten inzichtelijk gemaakt en doorgevoerd. 

Rapportage Nazorg Beleggingsverzekeringen

Verzekeraars hebben afgesproken dat zij de cijfers voor het activeren van klanten met een beleggingsverzekering, die zij aan de AFM rapporteren, ook zelf publiceren.